Comment gérer votre réputation en ligne

Date de publication : 16 décembre 2024

Temps de lecture : 6 min

Le guide essentiel pour les propriétaires de PME

Diriger une petite ou moyenne entreprise, c'est pas de tout repos. Que vous soyez un plombier local, un entrepreneur ou un magasin familial, votre réputation auprès de vos clients est essentielle. Mais dans le monde d'aujourd'hui, le bouche-à-oreille ne se fait plus en personne : il se fait en ligne.

Les clients recherchent votre entreprise sur Google, consultent vos avis et parcourent vos médias sociaux. Si vous n’encadrez pas votre présence en ligne, il y a de fortes chances que vous perdiez de potentiels clients.

Voyons ensemble comment le marketing numérique peut vous aider à maîtriser votre réputation et à garder une longueur d'avance sur la compétition.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne?

La gestion de la réputation en ligne (ORM) consiste à contrôler la façon dont votre entreprise est perçue sur les plateformes numériques. Qu'il s'agisse d'avis ou de postes sur les réseaux sociaux, la ORM permet de s'assurer que ce que les internautes voient lorsqu'ils vous recherchent en ligne reflète la qualité de votre entreprise.

Gérez votre présence en ligne et les avis négatifs

Il est essentiel de garder un œil sur ce que les internautes disent de votre entreprise. Qu'il s'agisse d'avis sur Google ou de mentions sur les médias sociaux, le fait de lire et d’interagir avec vos clients et internautes permet de dialoguer avec eux et de régler les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

Outils de gestion de la réputation en ligne

Gérer tout manuellement peut s'avérer pénible. Chez Ubiweb, on propose Buzz, une plateforme puissante qui aide les PME à surveiller et à gérer leur réputation en ligne en toute simplicité.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne?

L'importance de contrôler votre présence en ligne

De la gestion des opérations à la satisfaction des clients, une entreprise comporte son lot de défis. Mais il y a une chose que l'on oublie souvent : ce qui se passe en ligne est aussi important que ce qui se passe dans le monde réel!

À l'ère du numérique, votre réputation en ligne est façonnée par les commentaires des clients, les mentions dans les médias sociaux et même les conversations informelles sur des forums tels que Reddit. Reprenez le contrôle de la narrative en gérant la façon dont votre business est perçue!

Le rôle de l'écoute sociale dans la gestion de la réputation

L'écoute sociale va au-delà de la simple surveillance de ce qui se dit sur votre entreprise : c'est porter attention aux conversations en ligne. C'est écouter ce que disent vos clients, vos concurrents et même les leaders du secteur afin d'en tirer des infos et d'adapter votre entreprise en conséquence.

Qu'il s'agisse d'un sujet d'actualité qui fait le buzz dans votre secteur ou de commentaires de clients qui passent inaperçus, l'écoute sociale vous permet de rester à l’affût. Les bons outils vous aident à capter les conversations clés et à repérer les risques pour votre réputation avant qu'ils ne prennent de l'ampleur, afin de pouvoir bien les gérer.

Protégez votre marque contre la désinformation

Les informations erronées se propagent rapidement en ligne et, avant que vous ne vous en rendiez compte, votre réputation peut prendre un coup. Un client peut laisser un avis disant que votre équipe n’a pas terminé leur travail, même si ce n'était pas le cas, ou quelqu'un peut partager un commentaire trompeur sur vos prix. C'est pourquoi il est très important de garder un œil sur la façon dont on parle de votre marque.

Un faux message ou un commentaire trompeur sur votre entreprise peut rapidement prendre de l'ampleur et, si vous n'y prêtez pas attention, nuire à votre réputation. En restant à l'affût de ce qui se dit, vous pouvez empêcher la désinformation de nuire à votre marque en rétablissant rapidement la vérité. Plus tôt vous vous en apercevez, mieux c’est!

Surveiller votre présence en ligne et gérer les avis négatifs

L'importance de suivre votre présence en ligne

En tant que propriétaire d'une PME, vous savez à quel point le bouche-à-oreille est important — c'est grâce à lui que de nombreuses entreprises comme la vôtre. Mais en ligne, le bouche-à-oreille se propage encore plus rapidement, et un seul mauvais avis peut rapidement nuire à votre réputation. La bonne nouvelle? Vous avez le pouvoir de contrôler tout ça.

Imaginez : pendant que vous êtes occupé, un client laisse un commentaire. Qu'il soit bon ou mauvais, il façonne la réputation en ligne de votre entreprise. Garder un œil sur les commentaires, ce n'est pas juste bon pour garder le contrôle de votre narrative ou instaurer la confiance; c'est aussi l'occasion de régler les problèmes et de répondre rapidement aux questions qui se posent!

La bonne façon de gérer les avis négatifs

Les commentaires négatifs arrivent, et même si vous voulez les éviter, ils font partie de la réalité. L'astuce réside dans la façon dont vous les gérez, et cela peut faire toute la différence.

Ne le prenez pas personnel: Voyez-le comme une occasion de montrer que vous vous souciez réellement de vos clients et de leur expérience. Par exemple, si un client affirme que son travail n'a pas été achevé à temps, profitez-en pour expliquer les difficultés inattendues que vous avez rencontrées et que vous êtes ouvert à corriger le tir.

Répondez rapidement: Plus un commentaire négatif reste longtemps sans réponse, plus il peut être mal perçu. Remerciez l'auteur — cela montre que vous accordez de l'importance à ce qu'il a à dire, même si ce n'est pas positif. Si vous avez fait une erreur, assumez-la. Les clients font confiance aux entreprises qui se tiennent responsables de l'expérience qu'elles offrent. Par exemple, si un projet a pris plus de temps que prévu, reconnaissez ce retard et expliquez-le brièvement.

Proposez une solution: Est-ce que le problème peut être résolu lors d'une visite de suivi? Ou peut-être pouvez-vous offrir une remise sur des services futurs? Quoi qu'il en soit, invitez l'évaluateur à poursuivre la conversation hors ligne. Non seulement vous vous efforcez de résoudre le problème, mais vous évitez également de vous retrouver dans une situation de conflit dans l'espace public.

Le timing est essentiel : une réponse rapide est importante

On ne le dira jamais assez : plus vous répondez rapidement, mieux c'est. En réagissant immédiatement à un avis négatif, vous montrez que vous êtes sur le coup et que vous vous souciez de vos clients. Et n'oubliez pas les bons commentaires : remercier les gens pour leurs commentaires positifs renforce la loyauté et encourage les autres à répondre. Une réponse rapide peut transformer un client ponctuel en un client fidèle. Le tout est de rester connecté et de maintenir une conversation avec votre public.

Outils pour gérer votre réputation en ligne

Brillez au sein de votre communauté avec Buzz

Il existe plusieurs outils pour vous aider à gérer votre présence en ligne, mais soyons réalistes : gérer une enterprise, c'est déjà une job à temps plein; pas besoin d'un outil qui en rajoute encore plus. C'est ça l’avantage del Buzz. C'est l'outil qu’on a développé chez Ubiweb pour rendre la gestion de votre réputation simple, sans ajouter de travail supplémentaire.

Avec Buzz, vous pouvez rester au courant des commentaires, suivre vos performances en ligne et vous assurer que votre entreprise est bien représentée sur plus de 50 plateformes, sans avoir à vous casser la tête. C'est comme si vous aviez un gestionnaire de réputation qui travaille pour vous, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce que vous faites le mieux.

Gardien de la réputation et analyses approfondies

Vous venez de terminer un projet important, mais un client laisse un avis négatif sur Google à propos d'un retard ou d'un malentendu. Vous êtes déjà sur le projet suivant, vous ne voyez donc pas l'avis et manquez l'occasion de remédier à la situation.

Ou encore un client satisfait laisse un bon commentaire, mais vous êtes trop occupé pour lui répondre et mettre cet avis positif de l'avant. C'est là que Buzz intervient. Il vous permet de maintenir des relations solides avec vos clients et de gérer efficacement vos relations avec de nouveaux clients potentiels, même avec un emploi du temps chargé.

Voici comment Buzz peut vous aider à renforcer votre réputation en ligne :

Gérer discrètement les commentaires négatifs: Buzz vous permet de régler les problèmes en privé tout en veillant à ce que les commentaires positifs ressortent.

Une gestion tout-en-un: Tout a un seul endroit, vous pouvez répondre rapidement et de manière professionnelle, montrant ainsi à vos clients que vous ne perdez jamais le contrôle.

Améliorez votre image en ligne: Une bonne réputation commence par une gestion solide, et Buzz fournit les outils pour y parvenir.
Des décisions établies sur des données: Buzz vous aide à prendre des décisions plus intelligentes en analysant la provenance des avis et les annonces les plus performantes.

Des informations qui vous aident à vous développer: Utilisez les informations de Buzz pour suivre vos performances numériques et comparer la croissance d'une année sur l'autre, afin d'aider votre entreprise à poursuivre son ascension.

Buzz DIY et Buzz Pro : adaptés à vos besoins

Chez Ubiweb, on propose deux solutions sur mesure : Buzz DIY et Buzz Pro. Avec Buzz DIY, vous avez le contrôle total de votre présence en ligne. Idéal pour les propriétaires d'entreprises, il vous permet de gérer directement vos profils, vos avis et votre impact sur les recherches locales. Vous voulez être directement impliqué ? Buzz DIY est parfait pour vous.

D'un autre côté, si vous préférez vous concentrer sur votre travail quotidien et laisser les experts s'occuper du numérique, Buzz Pro vous offre une expérience entièrement gérée. Nos experts internes s'occuperont de tout — vos profils, vos avis et votre profil Google Business — afin que vous puissiez vous concentrer sur votre activité. C'est l'excellence numérique sans faille, avec toutes les tâches lourdes faites pour vous.

Prenez le contrôle de votre réputation en ligne en toute confiance

La gestion de votre réputation en ligne peut sembler sans fin, mais avec les bons outils et les bonnes stratégies en place, ce n'est pas nécessaire. Qu'il s'agisse de s'assurer que les informations relatives à votre entreprise sont cohérentes d'une plateforme à l'autre, de répondre aux commentaires de manière professionnelle ou de suivre vos performances à l'aide d'analyses pertinentes, Buzz simplifie le processus et aide votre entreprise à briller.

Le marketing numérique est un monde complexe, mais avec Ubiweb comme partenaire, vous pourrez y naviguer avec confiance et facilité. Notre équipe est là pour vous aider à tirer parti de la puissance du marketing numérique pour développer votre activité et instaurer une confiance durable avec vos clients.